«یک مشت غیرحرفه ای ^#!&^% !» تصور کنین که این دیدگاه منفی رو در رسانه های اجتماعی درباره کار و کاسبی خود دیده اید. فورا بهش جواب میدید؟ اصلا جوابی بهش میدید؟ باید خیلی محکم از اقدامات خود دفاع کنین یا معذرت بخواهید؟

 

الان گزینه های زیادی پیش رو دارین و هیچ وقت تا این حد مخاطب نداشتین، پس باید حتما این مشکل رو حل کنین.

در این مقاله، ما نگاهی به تهدیدات و فرصتایی میندازیم که انتقادات رسانه های اجتماعی در مقابل شما قرار میدن و به این می پردازیم که چه جوری می تونین به بهترین شکل خود رو واسه رویارویی و جواب دهی به اونا آماده کنین.

آوردگاه عمومی

تا چند سال پیش، تنها راه شکایت از یک شرکت، نامه نگاری، تماس تلفنی یا فرستادن ایمیل بود. سعی و وقت زیادی صرف این موضوع می شد و نمی تونستید مطمئن باشین پاسخی دریافت می کنین یا نه، واسه همین به احتمال زیاد بعد از یک بار سعی، تسلیم می شدید و دیگر ادامه نمی دادین.

الان، دیگر هیچ سازمانی نمیتونه خود رو از منتقدانش مخفی کنه. حتی اگه سازمانی در رسانه های اجتماعی حضور نداشته باشه، مشتریان، کارمندان سابقش یا حتی مطبوعات خیلی راحت و آزادانه درباره اش صحبت می کنن.

گزارشی که مؤسسه ی خدمات مشتریانِ بریتانیا (ICS)، به چاپ رسانده نشون می ده که ۲۵ درصد از کاربران رسانه های اجتماعی که مورد سؤال قرار گرفته بودن، از راه کانالای عمومی در یک دوره سه ماه اول سال ۲۰۱۵، از شرکتی شکایت کرده بودن و ۱۲ درصد از این افراد بعد از اینکه روشای دیگرِ شکایت کردن نتیجه نداده بودن، دست به دامن رسانه های اجتماعی شدن، که این رقم نسبت به سال ۲۰۱۴، ۳ درصد افزایش پیدا کرده بود.

اما کسی در فضای مجازی مسئول این نیس که ببینه از نام شرکت شما سوء ِاستفاده می شه یا نه، این وظیفه ی خود شماس که از اتفاقاتی که در این فضا روی می ده آشنایی. اگه با کاربران رسانه های اجتماعی رفت و امد نداشته باشین، و جوابای مناسب به شکایات یا شایعها ندین، به احتمال زیاد وضعیت بدتر میشه. (همونجوری که شرکت Dell با متحمل شدن هزینه های بسیار زیاد در روبرو شدن با نمونه ای مثل تجربه کرد)

منفی به مثبت

خوشبختانه، موقعیت همیشه منفی و بدبینانه نیس. واقعا، اینجا هم فرصتای زیادی وجود دارن. تصور کنین که بتونین از قدرت صدای همون افرادی که درباره سازمان شما دیدگاه منفی دارن، به نفع خودتون استفاده کنین.

تحقیق ICS که بهش اشاره کردیم، نشون می ده که ۶۴ درصد از افرادی که شکایات خود رو در رسانه های اجتماعی مطرح کرده بودن در آخر به تجربه مثبتی رسیدن. مطالعه ای به وسیله RightNow که حالا بخشی از Oracle است نشون می ده افرادی که در فضای مجازی، دیدگاه های منفی درباره خریدهای خود می ذارن، به شرطی که شرکت به شکایت اونا رسیدگی کنه، حاضر هستن شکایت آنلاین خود رو پس گرفته و یا تغییر. تحقیقات مورد ی نشون میدن، جواب دادنِ رو راست و خلاقانه به شکایات مشتریان نتایج خیلی مثبتی به دنبال داره.

با این حال، پاسخی که همون لحظه به ذهن تون می رسه نمیتونه این رابطه مثبت رو بسازه. باید واسه مقابله با شکایات رسانه های اجتماعی یک برنامه دقیق، به عنوان بخشی از راه حل رسانه های اجتماعی خود داشته باشین.

برنامه شما

۱. نگاه کنین و گوش بدین

منتظر طوفانِ شکایات یا سفارشات لغو شده نمانید و با تحت نظر گرفتن اتفاقاتی که در حال روی دادن هستن، به محض ظاهر شدن مشکل، با اون مقابله کنین.

هر کدوم از رسانه های اجتماعی، خدمات اخطارِ درون برنامه ای مخصوص به خود دارن که باید با دقت به اونا توجه کنین. می تونین در کنار اون، از Social Mention که ابزاری رایگانه و در پلتفورمای اجتماعی به جستجو می پردازه و Google Alerts که جدا از اینکه رسانه های اجتماعی، همه متون آنلاین رو هم ردیابی می کنه، استفاده کنین.

هر دو وسیله، زمانی که از واژه ای که واسه جستجو انتخاب کردین، مثل نام سازمان یا نام محصول تون، استفاده شه، شما رو مطلع می کنن. Social Mention از واژهای «احساس» (sentiment) یا «اشتیاق» (passion) استفاده می کنه که «احساس»، نسبت دیدگاه های مثبت به منفیه، در حالی که «اشتیاق»، تعداد افرادی رو نشون می ده که از نام شما به شکل تکراری استفاده کردن.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   چیجوری از گروه دوستان خود جدا شیم؟

خدمات دیگری هم وجود دارن، مثل Hootsuite و Veooz،که واسه کابران انگلیسی زبون مفید هستن، اما کاربرد، توانایی دسترسی و هزینه اونا همیشه در حال تغییر و بهبوده. پس از اصول ساده شروع کنین: ببینین سازمان شما به چه مقدار اطلاعات احتیاج داره، و چه مقدار از اونو می تونه کنترل کنه. بعد می تونین دیدگاه خود رو گسترش بدین.

از هر روشی که استفاده می کنین، فقط به یاد داشته باشین که مردم در سراسر جهان، در هر ساعتی از شب یا روز، از رسانه های اجتماعی استفاده می کنن، واسه همین باید همیشه هشیار باشین، حتی بعد از ساعات اداری.

۲. این وظیفه رو بر عهده ی افراد مطمئن بسپارید

کی مسئول نظارت و جواب گویی به رسانه های اجتماعی در شرکت شماس؟ یک نفر یا یک تیم؟ اونا چقدر می تونن واسه این کار زمان و توجه صرف کنن؟ توانایی و مهارتای لازم رو دارن؟ در اولین روزهای تشکیل رسانه های اجتماعی، این شغل می تونست به عنوان یک وظیفه ی سبک در ساعات اضافه کاری یکی از کارمندان یا هر زمان که راحت بود، انجام شه. اما حالا به افراد ماهری واسه کنترل این بخش از سازمان احتیاج دارین.

واسه اینکه مطمئن شید که اعتبار سازمان شما در رسانه های اجتماعی به دست فردی مطمئنی سپرده می شه، فردی رو انتخاب کنین که موارد زیر رو دارا باشه:

  • تجربه در مورد ی پلتفورمای رسانه های اجتماعی. باید از نظر فنی، قابل اطمینان و دقیق باشه و در بین کاربران از اعتبار خوبی بهره مند باشه.
  • توانایی جدا سازی و بررسی هوشمندانه. باید بدونه دنبال چی باشه، بتونه داده ها رو مدیریت و خوب تفسیر کنه و اقدامات مناسب رو استفاده کنه.
  • شبکه محکم درون و بیرون سازمان. باید از مسائل و پیشرفتا آگاه باشه و بدونه واسه پیشنهادای تخصصی به کی باید مراجعه کنه.
  • هوش هیجانی بالا. بدون توجه به لحن دیدگاهِ نوشته شده، آرامش خود رو حفظ کنه، منظور واقعیِ دیدگاه رو درک کنه و بتونه لحن اونو آروم کنه.
  • چه جوری با انتقادات رسانه های اجتماعی برخورد کنیم؟  آموزشی

بعد باید اونو در جریان انتظاری که از اون دارین و اینکه تا چه حد در کارش آزاده بذارین. به یاد داشته باشین که رسانه های اجتماعی نسبت به دیگر کانالای ارتباطی خیلی غیر رسمی هستن، اما مطمئنا محدود کردنایی وجود دارن. حتما به پیشنهادای تخصصی اون گوش بدین، با انجمنای تخصصی مشورت کنین و به هدفی که رقیبان تون دارن دقت کنین.

وقتی حس می کنین واسه روبرو شدن با موارد زیر تسلط کامل دارین، یعنی اینکه واسه انتقادات سخت رسانه های اجتماعی آماده هستین. تشخیص اینکه:

  • کدوم دیدگاه مثل بمب منفجر میشه و کدوم یک ندیده گرفته می شن.
  • چه زمانی باید مکالمه رو از دید عموم خارج کنین.
  • چه زمانی باید به مراجع بالاتر مراجعه کنین.
  • چه زمانی باید از اقدامات خود دفاع کنین و چه زمانی معذرت خواهی کنین.

به خاطر داشته باشین، می تونین واسه اینکه نا آرومی کمتر شه، جواب رو به تعویق بندازین یا واسه پنهونی نگه داشتن جواب تون به شکل خصوصی جواب بدین. در مواقع حساس، همینطور که همه پلتفروما این امکان رو جفت و جور می کنن، می تونین از مخفی کردن، بلاک کردن یا گزارش (ریپورت کردن) کاربر مورد نظر استفاده کنین.

۳. واسه بدترینا آماده شید

پیامای شخصی، قلب رسانه های اجتماعی هستن. پس، جواب خصوصی دادن به افرادی که با شما تماس برقرار می کنن، نشونه شخصیت و درک شما و تمایل تون به کمک کردنه. اما اگه وضعیت خیلی وخیمه و حتی به این روش هم نمیشه از عهده ی اون بر اومد، ساکت نشینین. منابع محدود خود رو شناسایی کرده و تا زمانی که بحران برطرف شه، افراد رو به جای دیگری هدایت کنین. مثلا، می تونین یک پُست در بالای صفحه رسانه اجتماعی خود گذاشته و کاربران رو واسه دیدن جواب کامل به صفحه سایت تون هدایت کنین.

چه جوری با انتقادات رسانه های اجتماعی برخورد کنیم؟  آموزشی

وقتی فاجعه ی سکوی نفتی واسه شرکت BP در سال ۲۰۱۰ اتفاق افتاد، این شرکت یک صفحه جدید در وب درست کرد. در اونجا، همه اطلاعاتی که میخواس به آگاهی عموم برسونه رو منتشر کرد، مثل ویدئویی آنلاین از نشتیِ چاه نفت و همه کسائی که نظری در سایت شون می نوشتند یا سؤالی داشتن رو بهش صفحه برگشت می داد. از اون زمان تا کنون BP اطلاعات بیشتری در این صفحه گذاشته و اونو تبدیل به بخشی از سایت رسمی خود کرده.

دسته‌ها: آموزشی